电商客服KPI绩效考核

客服部绩效考核办法（草案）
一丶考核目的
为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
二丶考核对象
本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。
三丶考核周期
每月1日——月末最后1日（每个自然月）。
四丶目标考核
（一）KPI指标考核数据来源:某某某-客服绩效管理系统(辅:客服日业绩报表数据)

1丶固定旺旺小号,短期不轮值。
2丶子旺旺添加：
某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)
某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)
注: （售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格）
3丶各项指标基本及过滤设置:
售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况
,属于售后，不计为顾客接待)
广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临！”(过滤广告信息，不计为顾客接待)
客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待)

（二）KPI指标(以下指标每周进行统计,进行周排名)
1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数；
2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数；
3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数；
4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价；
5丶转化率:最终付款成功率；
6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数；
7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客；
8丶旺旺平均响应时间：；
9丶顾客流失率：此条和3条相对应！(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)
10丶当月任务完成率：；
11丶落实他人订单付款金额：；
12丶每周业绩排名:；

考核指标解释：
1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例80.46%；若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。
2.顾客下单率: 参照3月6号-24号数据：店铺询单人数2475，当日下单人数812，此项指标为32.8%；每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。
3.订单付款率：参照3月6号-25号数据:店铺下单人数915，21号最终付款人数509，22号-25号当日付款317，故此项指标为90.27%；每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共4周。
4.付款客单价：参照3月6号-21号数据:有效客服下单客单价281.11，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺总客单价248.46扣1分，每周做统计，全月共4周。(特殊活动除外)
5.转化率:参照3月6号-21号数据：店铺当日询单到当日或者次日下单，顾客最终付款成功率29.24%， 每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分，1分，低于平均水平无加分；低于平均转化率扣1分，每周统计一次，全月共4周。
6.旺旺回复消息数比:与买家多沟通才能促使成交,客服不能是机械性的问答,故此指标低于1扣2分，每周统计一次，全月共4周。
7.旺旺回复率：必须是100%，低于该标准扣1分，每周统计一次，全月共4周。(特殊情况除外)
8.旺旺平均响应时间：参照3月6号-25号数据：平均响应时间为35秒,低于店铺平均水平扣1分，所以请根据自己的能力接待顾客,每周统计一次，全月共4周。
9.顾客流失率：参照3月6号-21号数据：客服下单人数556人，流失人数77人，此指标为13.85%.(低于5%加1分,高于10%扣1分) ,每周统计一次，全月共4周。
10.当月任务完成率(附加分项)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此项为月度统计。
11.落实他人订单付款金额：提成比例2，此项为月度统计。
12.每周业绩排名(附加分项)1-3名(3-1分不等)

（三）丶部门考核指标
1.店铺卖家态度动态评分:
a)较上月提升或降低:月头，月尾统计具体数据，2011年3月26日4.67881,评价人数；***店铺同期指数4.51596，低于同行业平均水平3.82%
b)与同行业平均水平：较上月有提升,同时高于同行业平均水平奖励100元*部门人数，低于同行业平均水平扣100元*部门人数
2.部门销售任务完成率:销售任务指标制定(月店铺销售总金额/月店铺总PV；取去年同期和最近3个月数据求出平均值，按照当月PV*此基数得出预估店铺总销售额；月客服部总销售金额/月店铺总金额，取去年同期和最近3个月数据得出客服销售比平均值；最后得出客服部销售任务指标为=预估店铺总销售额*客服销售比平均值)
注:遇大活动可参考双11当月数据
3.部门个人销售任务完成率平均值: 高于上月平均值奖励50元*部门人数；低于上月平均水平扣50元*部门人数(无数据初始月无奖励或处罚)4月份客服任务完成率低和整体客服人数有关系
4.部门平均转化率: 39.55%(4月份)
5.部门平均客单价: 195.97(4月份)
6.4-5两项指标均高于上月平均水平奖励50元*部门人数；低于上月平均水平扣50元*部门人数(无数据初始月无奖励或处罚)

(四)丶考核奖金
客服提成:任务金额内5-8(60-99%=8,0-60%=5),超出部分9-10(100-130%=9；130%以上10%)
1丶考核奖金（X）=本月客服部销售总金额*考核得分系数+客服个人业绩任务金额提成20%+任务外提成金额10%+部门奖励或处罚
（1）本月客服部销售总金额=客服部所有人员当月总业绩
（2）考核得分系数=部门销售任务完成率*部门平均转化率*1%
(PS:按照4月份的数据部门任务完成率47%*部门平均转化率39.55%)千分之1.85885；就是说整体每个月还需额外拿出客服团队销售业绩的这个提成比例做奖励，加之部门的奖励处罚。500135.60* 1.85885=929.6元，部门处罚(卖家动态评分)100*3=300元。
2丶    薪资组成
薪资构成=(基本工资+全勤奖+加班工资)+绩效奖金+行为奖励+销售提成
1.1    固定薪资=基本薪资+全勤奖+加班工资
1.2    基本工资=****元/月
1.3    全勤奖=****元/月（参照公司考勤制度发放）
1.4    加班工资=****元/月
1.5    部门绩效奖金=部门考核奖金（X） * 80% (这个20与80的比例待可能需要调整)
1.6    部门行为奖金=部门考核奖金（X） * 20% (比例待调整)
1.7    销售提成=销售任务内金额*(5-8)*80%+超额完成任务部分(9-10)*90%+协助下单金额*2
3丶    个人绩效奖金=个人绩效考核得分*部门绩效奖金/96分
个人绩效考核得分=KPI（1-9）项所有考核总得分+（10）加分项
96分为2-5项总分(3+2+1)*4*4=96分
4月份客服总得分85分
4丶个人行为奖金=个人行为考核得分*部门行为奖金/总分
具体考核项（满分20分）
a)    服务态度:
当月0差评加5分,顾客评价表扬客服服务态度一次加0.5分,服务态度差评一次扣2分
b)    销售订单情况:
当月O出错加5分，订单出错一次扣1分，不按照常规操作一次扣0.5分
c)    提出并优化部门流程：
加分：3分
d)    服从领导，积极主动丶认真负责丶执行力强：
加分：5分
e)    积极主动参与部门其他工作：
加分：2
f)    工龄系数：
不足6个月没有加分，6个月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g)    不按期完成任务：
扣3分
h)    不服从领导分配,不配合其它部门工作：
扣2分
i)    特殊贡献者：
当月晚班加分2分，发现各类错误及时协助修改，为公司挽回损失加(1-5分)

本考核方案自公布之日起实施,并经部门全员会签确认。
每月5日前由部门负责人根据部门业绩按考核标准制定《客服部绩效考核薪酬表》，报运营经理审核，审核通过后报行政人事专员，由行政人事专员计算薪资并报BOSS确认签发！

附表：1.客服KPI具体考核统计表；2.客服销售指标制定表；3.客服工作日志暨销售统计表模板；需要的朋友可以来索取！